Medición de indicadores tangibles e intangibles para la evaluación-gestión de la calidad y variables socio-psicológicas en el servicio hospitalario

  • Varna Hernández Junco Pontificia Universidad Católica del Ecuador
  • Yadney Miranda Lorenzo Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”
  • Juana Zoila Junco Horta Universidad de Matanzas “Camilo Cienfuegos”
  • Manuel Saltos Giler Universidad Técnica de Manabí

Abstract

El presente trabajo científico tiene como objetivo desarrollar un cuadro de mando integral que contribuya a la evaluación y gestión de la calidad del servicio asistencial y de variables socio-psicológicas (motivación, satisfacción laboral, proceso directivo, cultura organizacional y competencias laborales), con un mayor balance entre indicadores de eficiencia, eficacia, resultado y proceso en un centro hospitalario cubano. Para el desarrollo de la investigación se emplean diferentes métodos: análisis documental, entrevista, dinámica de grupo, método Delphi. Para el procesamiento de la información se utilizan el coeficiente de concordancia de Kendall, fiabilidad y la correlación ítems-total, medidos a través del programa SPSS. La muestra se compone de clientes internos: directivos, médicos, enfermeros y expertos. Una vez diseñado e implementado el sistema de indicadores, se detectan las principales dificultades y se proponen estrategias que, una vez aplicadas por la institución, contribuyan a su solución.
Published
2017-06-27
How to Cite
Hernández Junco, V., Miranda Lorenzo, Y., Junco Horta, J., & Saltos Giler, M. (2017). Medición de indicadores tangibles e intangibles para la evaluación-gestión de la calidad y variables socio-psicológicas en el servicio hospitalario. Harvard Deusto Business Research, 6(1 Especial), 17-29. doi:10.3926/hdbr.137
Section
Articles

Keywords

calidad del servicio asistencial hospitalario; variables socio-psicológicas; indicadores; cuadro de mando integral